Qu’est-ce que le click & collect ?

Également appelé “check and reserve” ou “click and pick up”, ce mode de vente permet au client de réserver en ligne un ou plusieurs produits disponibles en magasin, ce qui signifie que l’enseigne dispose de la capacité technique de gérer ses stocks en temps réel. Le click & collect ne doit pas être confondu avec le retrait en magasin qui, lui, met à la disposition du consommateur des produits sous quelques jours dans un point relais. Le service fonctionne à partir d’une page produit, sur laquelle le client sélectionne les produits qu’il souhaite réserver gratuitement en magasin. Une fois son choix effectué, l’internaute est informé par une fenêtre pop in des magasins de proximité qui possèdent le produit dans leur stock. Si l’une des adresses lui convient, le client indique le magasin dans lequel il souhaite se rendre pour retirer son produit.

Quels sont les avantages du click and collect ?

Pour le consommateur, un tel procédé permet :

  • un gain de temps, car il est assuré de trouver le produit qu’il souhaite ;
  • l’association des atouts de l’e-commerce et du commerce traditionnel ;
  • l’économie des frais de livraison ;
  • la possibilité de réserver le produit ;
  • un confort d’achat supplémentaire, avec la possibilité de voir et d’essayer le produit avant l’achat.

Quels sont les usages, les attentes et les opinions des utilisateurs du click and collect ?

Neopost ID, filiale du groupe Neopost, y répond dans une étude et une infographie qui dévoilent une satisfaction globale des e-consommateurs mais qui pointe aussi les améliorations à apporter.

Le Click and Collect

Le magasin doit se réinventer

Si l’e-commerce est un canal privilégié pour le consommateur, le magasin reste irremplaçable avec un taux de transformation qui reste nettement supérieur. Il est par excellence le lieu de théâtralisation et d’expérience sensorielle. Le consommateur peut toucher les produits dans une ambiance sonore et visuelle. Et le vendeur joue un rôle primordial en instaurant une relation personnelle qui impulse fortement l’acte d’achat.

Le magasin a ainsi véritablement son rôle à jouer dans la révolution vécue actuellement par le commerce, à condition de se réinventer. Car l’e-commerce a rendu le consommateur exigeant. Exigeant car il ne veut plus se déplacer pour rien. Il veut trouver son produit tout de suite. Il est pressé d’avoir ce qu’il veut, sans contraintes.

Ses attentes sont connues : un service personnalisé, un parcours fluide passant par une reconnaissance dès l’entrée en magasin, une aide au choix, un accès à une offre élargie.

Mais il s’attend aussi à trouver des outils rapides allant jusqu’à l’encaissement qui permettent de retrouver la rapidité d’exécution du e-commerce devenue une norme. Transformer le magasin est une condition essentielle pour qu’il devienne un maillon encore plus puissant de la relation entre le consommateur et la marque.

Le Click & Collect prend alors toute sa dimension en drainant du trafic en magasin et en favorisant la vente additionnelle (up selling) ou l’achat d’impulsion.

Conclusion

Les années 90 étaient digitales, les années 2000 étaient quant à elles sociales, les années 2010 seront incontestablement omni-canal. Le Click & Collect est la pierre angulaire qui va permettre cet essor. Si toutes les enseignes ont bien compris l’enjeu de ce commerce connecté et particulièrement du Click & Collect, ce passage à ‘l’omnichannel’ reste encore à l’état expérimental en France. Alors que d’autres pays comme l’Angleterre ont déjà su en tirer profit avec un retour sur investissement mesuré.
L’avenir est ainsi entre les mains des enseignes qui sauront mixer efficacement ces canaux web-magasin à condition de mettre en place des stratégies omnichannel adaptées. C’est à l’aune de ce changement organisationnel que se mesureront la confiance et la satisfaction du client, critères clés de différenciation concurrentielle.

Sources : ecommercemag.fr, cegid.fr